9600 Collins Ave Miami, FL, 33181
+1 (305) 600-1903
info@arielbrailovsky.com

Archivo: Posts

Estar en #Twitter puede hacer tu vida mas fácil…

300 Shared Twitter 37 Facebook 0 Google+ 253 LinkedIn 10 Buffer 0 Email -- 300 Shared ×

Es triste, pero real. Hoy, estar en Twitter y tener al menos 2 o 3 mil followers puede hacer una gran diferencia a la hora de reclamar algo.

El día 9 de septiembre me llamaron de la empresa Ono para ofrecerme un upgrade en mi línea de Internet. Me subían la velocidad de conexión a 100Mb por solo un par de euros mas.

Cuando ya estábamos en el “gracias, fue usted muy amable” me dice la chica que por la promoción, me regalaban un Samsun Tab de 10” si accedía a una permanencia de 12 meses.

A ver… Pensémoslo…

No tengo pensado mudarme, y no tenia pensado cambiar de proveedor. De todos los males, Ono sigue siendo el menos malo, al menos el único en ofrece 100Mb de internet hoy en España, así que teniendo en cuenta las variables, no tuve problema.

Paso un mes y como no había noticias, los llame para ver si había novedades. A lo que respondieron, que dentro de los 30 días se estarían enviando los dispositivos. La respuesta no fue del todo satisfactoria, pero era lo que había.

Pasaron 3 meses, 2 semanas y muchos reclamos, antes de que el famoso Samsung Tab ahora de 7 pulgadas (se habrá encogido en el camino) estuviera en mi casa.

Pero mi reflexión viene ahora…

NUNCA, JAMAS, Ono dio una respuesta directa o se mostro interesado, hasta que yo publique en Twitter lo que estaba pasando.

Cada vez que llame, la respuesta fue que me iban a contactar y jamás lo hacían, pero en el momento que yo ponía un Tweet, me contactaban inmediatamente, se deshacian  en disculpas y al menos por 24hs, era el cliente mejor atendido del mundo.

En el medio del periplo con Ono, me llega un recibo de Vodafone, con €200 de cargos extra por llamadas internas (llamadas realizadas entre los móviles de la cuenta – llamadas que en teoría, son gratuitas) y me pase el dia en el teléfono tratando de que alguien me explicara que era lo que me estaban cobrando.

No fue hasta que lo publique en Twitter que alguien de Vodafone, se puso en contacto conmigo para resolver el tema.

Menos de una semana después, David Soler (@dsoler) cuenta en Twitter que esta tratando de comunicarse con Ono por una avería en su línea telefónica y le resulta imposible porque el email de Ono tampoco funciona. Su socio, Mando (@mandomando) hace un chiste al respecto y varios minutos después lo contactan.

Y mis dudas son… ¿Tenemos que ventilar problemas personales en las redes sociales para que se nos haga un mínimo de caso? ¿Esto es lo que la empresas entienden por Social CRM? ¿Hay que armar bulla en Social Media, para que las empresas (que deberían atendernos por el solo hecho de que somos sus clientes) nos solucionen los problemas?

Creo que en todos lados se les ha dado tanto poder a los prestadores de servicio que únicamente con reclamos en masa se obtienen respuesta, y ante la menor posibilidad de que un mensaje de Twitter se convierta un alud de quejas, salen a atenderlo para evitar que la cosa se les caiga a pedazos.

Mas allá de toda la cuestión de que el Social Media es todavía muy nuevo.

Las empresas deben empezar a entender que son herramientas poderosísimas para la captación, fidelización, y comunicación con el cliente, pero LEAN BIEN los que mandan no son ellos. Son los mismos clientes. No existe la mas mínima posibilidad de que volvamos en el tiempo a la prehistoria digital, porque la gente ya descubrió que puede, y va, a ser escuchada si se ocupa de que su mensaje llegue…

Ya no alcanza con que le digas “Queremos ser tu banco”… Ahora tienes que demostrárselo. Y si no eres capaz de hacerlo, entonces alguien mas lo será.

Aprender que el cliente debe ser escuchado debe ser LA MAXIMA PRIORIDAD en las empresas de hoy, si quieren tener un mañana.

¿Tu que opinas?

About the Author

Ari BrailovskyFanático de Apple, Internet Marketer, social media analizer, super geek, y en mi tiempo libre, Ingeniero de Hardware, programador y diseñador de software. Quieres saber mas de mi? -->  http://www.arielbrailovsky.com/sobre-mi/ View all posts by Ari Brailovsky

Déjame un comentario antes de irte!

killoquin says:

Como bien comentaba en otra respuesta de un articulo que publicaste en el blog Ariel,las redes sociales y no solo twitter, las personas pueden hablar mal o bien de una empresa o persona publica.

Un ejemplo ha sido Alex berezwky con su famoso programa gana dinero por internet. Porque pongo este caso, pues muchas veces el enfoque en que tenga cada persona en internet, puede cambiar su forma de pensar de esa persona. Pues las personas le siguen comprando…Hasta que punto no lo se….

Otro ejemplo y hablando de telefonia, a mi me paso cuando tenia la conexion por retevision(ahora orange). Que paso cuando una compañia te telefonos se pasa a otra suelen haber problemas.

He leido de todo sobre vodafone, etc… solo hay que ver foros en internet sobre el tema

nicomiragaya says:

Saludos Ariel!!

No sabía que tenían ese tipo de procesos tan anticuados, pues han cambiado muchísimo las cosas desde entonces. Coincido contigo en que no es la solución tratar mal a la persona que te atiende a la llamada, luego de varias locuciones, pero a veces te da tanta rabia tu problema, y te hacen pasar por tantos filtros que el mal caracter a veces aflora con quién no tiene culpa.

Esto sólo indica que el sistema está anticuado.

Lo interesante de este asunto es que las cosas están cambiando con las Redes Sociales. Ahora es muy fácil extender un rumor, una queja o quizás un agradecimiento y es ahora cuando las empresas pueden utilizar los comentarios para tratar de corregir y escuchar cuales son las necesidades del consumidor.

De nuevo, la comunicación entre las empresas y los consumidores pasa de ser de un sólo sentido a que haya un diálogo para intercambiar impresiones para mutuo beneficio.

Saludos!!

Nico Miragaya

estelius46 says:

Ariel te comento que aca en Argentina, Movistar sacó los reclamos via celular, por lo menos cuando se llama a Atencion al Cliente, te atiende una grabadora que te dice que el reclamo lo hagas en la página de movistar o en el usuario de Twitter. De modo que no podes ahora insultar cuando algo no cumplen, es un decir porque por mensaje privado tb los puedo insultar, no crees pero realmente no tiene el mismo sabor… la bronca no te la quitas, por lo menos a mi me pasa eso.
Saludos
Estela Gasco

Insultar a el/la pobre tipo/a que atiende en los call center no creo que sea la respuesta.
Ellos siguen pasos muy estipulados sobre la atención al cliente y toda su participación esta escrita en un manual.
Aqui el problema es que esos procesos no se actualizan con la velocidad que se actualizan las tecnologias.
Por ejemplo, empezamos a usar Twitter en la atención al cliente, pero seguimos con manuales escritos en el 2008 y que desde entonces no han tenido revisiones.
Mientras la implementación de esas nuevas tecnologias, no vaya acompañada de un upgrade en los procesos, siempre va a ser peor el remedio que la enfermedad.

cucoalmeria says:

Antes existia el libro de reclamaciones y se perdian las hojas por el camino. Ahora gracias a Dios tenemos las redes sociales e internet para expresarnos libremente y quejarnos y que lo vea el mundo entero. Las Compañias telefonicas se piensan que tienen el poder y estan equivocadas, a mi juicio el poder lo tenemos los USUARIOS.
Saludos
SoyFranAlmeria

Alianzas Estrategicas

Innovación & Excelencia
© 2008-2014 Ariel Brailovsky LLC
Proudly powered by WordPress
9600 Collins Ave.
33181, Miami, FL
Phone: (305) 600-1903
Fax: (305) 600-1903
E-Mail: info@arielbrailovsky.com.com 
Web: http://www.arielbrailovsky.com
300 Shared Twitter 37 Facebook 0 Google+ 253 LinkedIn 10 Buffer 0 Email -- 300 Shared ×